為在線學(xué)生提供相關(guān)服務(wù)是一個基礎(chǔ)但又復(fù)雜的問題，本文從What、Where、Who、When、How 以及最重要的Why六個方面進行闡述。

截至2016年，每年有600多萬學(xué)生參加在線課程，其中三分之二以上是在公共機構(gòu)。2016年之前的劇增之后，人數(shù)目前正在趨于穩(wěn)定。其部分原因是學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)和輔助結(jié)構(gòu)已經(jīng)鞏固完善，而且更多高校也開始提供線上的輔導(dǎo)。

在線課程多種多樣，從相對獨立的學(xué)習(xí)課程到強大的互動課程，從完全異步的課程到帶有一些同步組件的課程。部分機構(gòu)已經(jīng)完全接納在線學(xué)習(xí)為一種新的學(xué)習(xí)形式，而另外一些機構(gòu)也明確表示他們不會采用這種方式。雖然許多高校都提供在線學(xué)生服務(wù)來支持他們的在線學(xué)習(xí)者，但支持的類型和程度有很大的差異。一段時間以來，認證機構(gòu)一直關(guān)注在線學(xué)生服務(wù)，一個非常簡單的原則就是，無論為在校學(xué)生提供什么樣的學(xué)生服務(wù)，都應(yīng)保證公平的為在線學(xué)生提供服務(wù)。雖然這個原則看起來很簡單，但它實現(xiàn)起來卻涉及很多方面并相當復(fù)雜。

What？

輔導(dǎo)在線學(xué)習(xí)者需要提供哪些服務(wù)？當高等教育機構(gòu)提供在線課程時，應(yīng)該考慮他們的學(xué)生群體是誰，以及如何將現(xiàn)有的服務(wù)做到最優(yōu)。學(xué)生在校園申請和注冊課程能獲得哪些幫助？如果學(xué)生不在學(xué)校又會有哪些不同？如果學(xué)生參與了課程，他們能得到哪些技術(shù)支持？有沒有導(dǎo)師以及電腦支持？

學(xué)生在校園內(nèi)可以獲得的任何服務(wù)都應(yīng)該有與之對應(yīng)的在線服務(wù)。這聽起來就像是一個相當困難的，甚至算得上是艱巨的任務(wù)。但是當這些機構(gòu)反思他們的現(xiàn)狀時，可以首先重點關(guān)注能為學(xué)生提供輔導(dǎo)的時間，然后再來反思這些明顯的差距。

不出意外的是，在線學(xué)生更偏向于靈活的上課時間。因此，想要在周一至周五的上午8點至下午5點時間段提供在線學(xué)生服務(wù)是不現(xiàn)實的。配備一個全面的服務(wù)臺，費用昂貴而且不切實際，而且就算提供了一些額外的輔導(dǎo)時間，機構(gòu)也無法推斷哪個小時或哪個時間段會是輔導(dǎo)學(xué)生的最高峰。

學(xué)生的大部分訪問需求取決于教師如何設(shè)置他們的在線課程。例如，如果大多數(shù)在線教學(xué)的教師都要求在周日晚上12點完成課堂作業(yè)，那么在周日晚上7點之后對學(xué)生提供服務(wù)的需求就會很高。很少有機構(gòu)在課程中設(shè)置統(tǒng)一的作業(yè)提交截止日期。雖然這種靈活性在傳統(tǒng)的校園課程中是正常的，但這也使得機構(gòu)更加難以預(yù)測學(xué)生需要輔導(dǎo)的時間。

Where？

應(yīng)該在何處提供在線服務(wù)？也許確定這一問題最困難的一個方面在于確定學(xué)生的需求，但第二個要點需要明確的是，哪些部分由內(nèi)部處理最有效和哪些部分由外部公司提供最好。

理清在線學(xué)生的學(xué)習(xí)模式非常重要。一些員工可能希望輪流工作時間，看看他們能否可以在不同時間提供額外服務(wù)。在這方面，技術(shù)人員或一個協(xié)助解決各種問題的學(xué)生服務(wù)臺可能是最有用的。在其他方面，例如輔導(dǎo)，可以每天24小時在線，提供學(xué)科疑問解答，為所有學(xué)生帶來價值，這當然也包括那些非在線課堂的學(xué)生。

提供補習(xí)服務(wù)的機構(gòu)通常雇用遍布全球的專業(yè)輔導(dǎo)人員，這也讓他們能夠隨時提供輔導(dǎo)服務(wù)。在線學(xué)習(xí)最大的優(yōu)點之一是學(xué)生可以隨時學(xué)習(xí)，這也通常意味著學(xué)習(xí)時間在深夜或周末。如果機構(gòu)可以在任何時間或任何地點提供學(xué)科疑問解答，當學(xué)生在需要指導(dǎo)時能夠得到幫助，那學(xué)習(xí)成績也就不會停滯不前。盡管在內(nèi)部提供這種專業(yè)知識可能具有挑戰(zhàn)性，但許多全球性公司都能在眾多科目和各種可用時間內(nèi)提供輔導(dǎo)服務(wù)。

Who？

誰應(yīng)該提供這些服務(wù)？在線服務(wù)市場在過去幾年時間內(nèi)呈爆炸式增長，包括文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)、輔導(dǎo)服務(wù)、幫助臺、全方位建議等。在審查眾多公司和服務(wù)時要考慮的標準將取決于機構(gòu)的類型，在線產(chǎn)品的廣度以及可用于投資外部系統(tǒng)的資金。機構(gòu)應(yīng)反思所提供的在線課程以及學(xué)生可能需要的地方，然后致力于提供滿足這些需求的解決方案。如果存在低成本/無成本解決方案(例如，提供資源站點的在線寫作實驗室)，則可以進入下一步，檢查是否需要提供在線書寫反饋服務(wù)，例如論文審查或抄襲檢查。文本語音轉(zhuǎn)換軟件對那些可能有閱讀障礙或英語不是他們的母語的學(xué)習(xí)者特別有用。

此外，文本語音轉(zhuǎn)換軟件工具通常具有錄音組件，允許學(xué)生將印刷文本轉(zhuǎn)化為音頻形式，這將會有助于一些學(xué)習(xí)者進行知識的學(xué)習(xí)和整理。推薦系統(tǒng)通常通過使用數(shù)據(jù)和智能代理來發(fā)揮作用，一旦設(shè)置完成，這些系統(tǒng)就幾乎不需要人為干預(yù)就能發(fā)送消息和跟進學(xué)生進度，其他的個人干預(yù)可以在傳統(tǒng)的工作時間內(nèi)處理。

When？

機構(gòu)應(yīng)該何時為在線學(xué)生提供服務(wù)？這個問題的答案應(yīng)該是顯而易見的。如果一個機構(gòu)提供在線課程，它應(yīng)該為那些在線學(xué)生提供學(xué)生服務(wù)。如果機構(gòu)選擇不向在線學(xué)生提供學(xué)生服務(wù)，學(xué)生的學(xué)習(xí)毅力將受到負面影響。如果需要，可以從小規(guī)模做起，但是機構(gòu)投入時間和資源到輔導(dǎo)在線學(xué)生所需的服務(wù)中是必要的。

How？

機構(gòu)應(yīng)該如何提供服務(wù)？無論這些學(xué)生是在線還是在校園，都沒有千篇一律的服務(wù)方案。機構(gòu)應(yīng)該采用對學(xué)生最有意義的方式進行行動，并根據(jù)需要進行調(diào)整以確保項目的進行、部門的穩(wěn)定與學(xué)生數(shù)量的上升。

例如，如果一個機構(gòu)擁有大量的英語學(xué)習(xí)者，那么在該領(lǐng)域提供額外的支持是有意義的，因為它將使這些學(xué)生受益。使用文本轉(zhuǎn)語音閱讀器或語言轉(zhuǎn)換工具對于校園內(nèi)外的一些學(xué)生來說將是一項有用的服務(wù)。想要了解在線學(xué)生服務(wù)的最佳實踐，可以查看EDUCAUSE或其他非營利組織等組織，或者專門從事教育信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)等 。

Why？

為什么要幫助在線學(xué)習(xí)者？這是所有問題中最容易回答的。讓學(xué)生成功就是我們所做事情的原因。以有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和幫助他們掌握知識的方式為學(xué)生提供幫助是所有服務(wù)的關(guān)鍵；幫助學(xué)生通往高等教育領(lǐng)域并完成他們的學(xué)習(xí)課程是輔導(dǎo)學(xué)生服務(wù)的關(guān)鍵；失敗，然后改進向前也是關(guān)鍵。不要畏懼嘗試新的在線學(xué)生服務(wù)方法，也不要過度解讀直至崩潰。確定需求，審核成本，進行良好投資，并根據(jù)需要進行調(diào)整。 (責(zé)編：楊潔)